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服務渠道

銀行業在金融服務中,大力融合現代技術,進行服務渠道創新,先后推出了自助銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行、POS終端以及基于電子技術衍生的金融產品。現在,客戶可以通過電話、互聯網、手機等多種形式,得到銀行提供的24小時多層次、多渠道的全天候服務,真正體會到銀行服務的高效、方便和快捷。

一、自助銀行

自助銀行借助現代化的自助服務終端,采用全自動的運營模式、設備及應用系統,通過人機對話模式,為客戶提供24小時全天候不間斷的綜合金融服務。

近年來,我國銀行業投入大量資金,大力發展自助銀行,據不完全統計,截至2010年末,中國銀行業金融機構設置的自助銀行總量超過5.2萬個,全年新增1.1萬多個。進一步方便了客戶,讓客戶能24小時全天候地享受銀行服務。

首先,引進各種終端設備,開發相關應用系統,使相當多的自助銀行從單一的存、取款功能,發展到可以進行賬戶轉賬、銀證轉賬、外匯買賣、外幣兌換、自助貸款、補登存折、繳納公用事業費等,成為滿足客戶金融需求的重要渠道。

此外,隨著銀行卡聯網通用迅猛發展,我國銀行卡從只能在發卡銀行的ATM上使用,發展到可以在全球聯網通用,據統計,2010年,實現境內聯網通用的ATM機達到26萬臺。聯網通用的實現,大大加速了我國持卡人一卡在手、走遍神州的心愿目標。

同時,為保護持卡人信息安全,商業銀行普遍提高了自助銀行的保安等級,除傳統保安措施外,還安裝防止他人偷窺的密碼遮蔽罩、卡喉等,使客戶在使用時更加放心。

二、網上銀行

網上銀行是指銀行利用互聯網技術,通過互聯網向客戶提供多種金融服務,使客戶可以不受時間、空間、地點的限制,足不出戶享受高速、安全和便捷的金融服務。

隨著互聯網技術的普及,我國網上銀行呈高速發展的態勢,主要體現在功能不斷豐富,客戶群體迅猛壯大、安全措施更加嚴密。

目前,網上銀行已從傳統的單一查詢、轉賬功能,發展到購買理財產品、個人綜合簽約、貸款理財、貴金屬交易、網上商城、網上支付等多項功能。僅從轉賬功能來說,從行內轉賬發展到跨行轉賬、到超級網銀,使個人網銀能夠跨空間、超速度前行,為持卡人帶來越來越多的方便。超級網銀實現了各商業銀行網銀系統的互聯互通,其功能包括跨行賬戶查詢、同城、異地跨行轉賬等,實時到賬是超級網銀的重要特色。據統計, 2010年,我國銀行業網銀個人客戶已發展到2.7億戶。

隨著我國互聯網用戶的大量增加,電子商務已經成為最熱門、最時尚的購物方式,呈現迅猛發展的態勢。網上銀行所提供的電子支付服務,起著連接買賣雙方的紐帶作用,是電子商務商情溝通、資金支付和商品配送三大環節中的關鍵要素,也是銀行卡支付渠道創新的重要體現。

隨著網銀的逐步普及,近年來各家銀行高度重視網銀安全性,網銀的安全認證也從單一的文件證書,發展到內置于USBkey的移動證書,如U寶、U盾、E-TOKEN等可以即插即用,在更高層次上保障客戶網上交易安全。

三、電話銀行

電話銀行是商業銀行基于現代計算機和通訊技術開發的面向客戶電話終端的業務。

近年來,我國銀行業大力采用新技術,努力拓展電話銀行的應用范圍,使電話銀行從簡單的代客查詢、轉賬等簡單的交易,演變為為客戶提供全方位自助服務的客戶服務中心。

2010年末,我國銀行業電話銀行個人客戶已超過3.4億戶,同比增幅為31%,這些個人客戶盡享了銀行提供的賬戶查詢、轉賬、掛失、代理繳費、銀證轉賬、外匯買賣等服務。同時,電話銀行提供人工座席服務,除為客戶提供自助服務業務外,還受理客戶咨詢和投訴,是客戶和銀行聯系的重要渠道。

四、手機銀行

手機銀行,是銀行利用自身業務系統、移動通信網絡以及客戶手機,為客戶提供相關銀行服務的簡稱。

手機銀行是網上銀行、電話銀行之后又一種方便銀行用戶的金融業務服務方式,它延長了銀行的服務時間,擴大了銀行的服務范圍,也無形中增加了銀行業務網點,真正實現了7x24小時全天候服務,具有“隨時、隨地、貼身、快捷、方便、時尚”的特性。

手機銀行主要采用的技術實現方式有STK、SMS、BREW、WAP等。其業務大致可分為三類:

查詢繳費業務包括賬戶查詢、余額查詢、賬戶的明細、轉賬、銀行代收的水電費、電話費等;

購物業務,指客戶將手機信息與銀行系統綁定后,通過手機銀行平臺購買商品;

理財業務,包括購買銀行理財產品、代銷基金和炒股、炒匯等。

2010年銀行業共有手機銀行個人客戶超過7200萬戶,新增3900多萬戶,同比增加了1倍多客戶。銀行創新的服務正為百姓帶來全新體驗。

五、電視銀行

電視銀行是在有線電視視訊寬帶網基礎上,以電視機與機頂盒作為客戶終端實現與銀行聯網,以可刷卡的遙控器作為操作工具,辦理各種銀行業務。

目前已有部分商業銀行攜手有線電視運營商推出電視銀行業務,可以實現銀行卡余額及明細查詢、自助轉賬等銀行業務,還有數字電視費、寬帶費、燃氣費、交通行政罰款等代理繳費業務,以及購買彩票、慈善捐款、訂閱報刊等業務。

目前電視銀行業務只在部分地區的部分銀行開展,客戶可以根據所在地區業務發展情況有針對性地選擇該項業務。

六、POS終端

銷售終端-POS(Point of Sale)是一種多功能終端,把它安裝在信用卡的特約商戶和受理網點中與計算機聯成網絡,就能實現電子資金自動轉帳,它具有支持消費、預授權、余額查詢和轉帳等功能,使用起來安全、快捷、可靠。POS終端按照客戶需求分為兩種:一種消費POS,具有消費、預授權、查詢支付名單等功能,主要用于特約商戶受理銀行卡消費;另一種轉帳POS,具有財務轉帳和卡卡轉帳等功能,主要用于單位財務部門。

2010年全國聯網POS機具308.50萬臺為百姓提供著消費便捷服務,單就2011年春節期間(大年三十至正月初六),銀聯卡境內跨行交易金額就高達747億元,同比增長31%,境外交易金額同比增長44%。其中,與節日主題緊密相關的綜合百貨和餐飲同比分別增長52%和35%。

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